Metodologie per l'audit nei servizi e nella PA. La misurazione dei comportamenti: tecniche e strumenti innovativi

Nel mondo dei servizi, pressato da un lato dalla crescente richiesta di miglioramento della qualità e dall'altro dall'esigenza di contenere i costi, emerge con sempre maggiore chiarezza che i comportamenti operativi del personale rappresentano il fattore critico di successo. Tuttavia, con gli attuali strumenti a disposizione, i comportamenti tendono a sfuggire al monitoraggio necessario ad una moderna gestione. Anche se le organizzazioni possono disporre di informazioni sulle proprie performance, fornite dal controllo di gestione, non sono però in grado di conoscere lo stato dei processi e dei comportamenti operativi che generano tali performance. Il libro illustra una innovativa tecnica di misurazione dei comportamenti operativi, ideata e realizzata dall'autore in una delle più importanti pubbliche amministrazioni italiane. Tale tecnica permette di misurare in modo oggettivo la qualità delle attività rapportandole allo standard di riferimento che costituisce il know-how aziendale, att