La valutazione della qualità nei servizi. Concetti e metodi

Il volume affronta la valutazione della qualità dei servizi ponendo attenzione alle ragioni per le quali il monitoraggio della qualità rappresenta un elemento chiave nella prospettiva gestionale delle aziende (pubbliche e private) che operano nel settore dei servizi e agli strumenti che consentono di operarne la valutazione in termini quantitativi. La trattazione è organizzata in tre parti distinte. La prima affronta gli aspetti teorici della materia passando in rassegna concetti, criteri e indicatori che sono alla base della definizione e del monitoraggio della qualità dei servizi. La seconda ha come oggetto i principali metodi di statistica descrittiva e inferenziale che possono essere applicati nella valutazione della qualità dei servizi e che vengono chiariti attraverso esemplificazioni inerenti la materia. La terza presenta numerosi esempi che fanno esplicito riferimento a problemi di valutazione della qualità dei servizi pubblici e privati. Il testo si rivolge in modo particolare