La soddisfazione del consumatore. La misura della customer satisfaction nelle esperienze di consumo

\"Misurare la soddisfazione\" è la sfida di approfondite ricerche e l'obiettivo di molte strategie di marketing. L'assunto di base è che un consumatore soddisfatto tende a reiterare i suoi comportamenti d'acquisto, a parità di ogni altra condizione. Tradizionalmente, la soddisfazione è stata misurata come l'esito di un raffronto positivo tra le attese sviluppate prima dell'acquisto e i risultati ottenuti con l'utilizzo del bene acquistato. Tuttavia, nelle società di oggi, il rapporto instaurato coi beni acquistati non è quasi mai solo razionale, ma assume i connotati di un'esperienza totalitaria, emotiva e coinvolgente. Questo lavoro parte dall'assunto che la soddisfazione derivi, piuttosto che dalla specifica performance del prodotto, dall'intera esperienza di consumo, dal momento in cui il prodotto è scelto a quello in cui non lo si utilizza più. Sulla base di un innovativo approccio, il Modello conoscenze-speranze, essa è vista come un incremento dello stock di benessere soggettivo,