Il ruolo degli utenti nella definizione, gestione e valutazione dei servizi. Focus sui servizi sanitari pubblici

Questo testo tratta della centralità dell'individuo nella definizione, erogazione, valutazione e miglioramento dei servizi, contribuendo a illustrare come gli strumenti di management e marketing siano sempre più al servizio della creazione di un valore ampio e sociale, per tutti i tipi di imprese. Partendo dal tema dell'orientamento al consumatore e cliente, il focus passa alla customer experience nella prospettiva del marketing e management, illustrando i contributi di teorie e approcci evolutivi nell'affermarsi di concetti come user engagement e co-creazione del valore. Si esplora, poi, l'applicazione degli stessi concetti nei servizi pubblici, in particolare i servizi pubblici alla persona, settore giunto con ritardo alla valorizzazione di questi approcci e pratiche, con peculiarità rispetto al settore privato che saranno illustrate in questo testo. Uno spazio di particolare interesse è ricoperto dall'approfondimento del tema nel mondo della sanità. In questo testo si possono trovar