Il nuovo front-office. Progettare e realizzare sportelli unici per i cittadini nella pubblica amministrazione

Il ruolo del front-office nell'ente pubblico è centrale dal momento che influenza in modo determinante la percezione della qualità dei servizi da parte dei cittadini. Tutta la complessa macchina di un'amministrazione pubblica opera in funzione del "momento della verità"", cioè del momento in cui il cittadino si trasforma in utente e si rivolge allo sportello. Del momento in cui il servizio viene richiesto o materialmente erogato. Troppo spesso capita di disperdersi in uffici pubblici con orari improponibili, scarsa comunicazione e trasparenza sulle modalità di erogazione dei servizi e sugli adempimenti richiesti. Quante volte poi capita di doversi rivolgere a diversi interlocutori e non sempre concordi tra loro? Nasce da qui l'esigenza di pensare e costruire in ogni amministrazione, e in particolare in quelle a diretto contatto con i cittadini come i Comuni, dei front-office unificati, efficaci. Degli sportelli polifunzionali che eroghino servizi con orari di apertura ampi, personale qualificato e disponibile e che sappia adeguatamente informare i cittadini sulle modalità operative e sugli adempimenti necessari per usufruire dei servizi.Insomma dopo l'apertura degli URP negli anni novanta, oggi risulta necessario un nuovo salto di qualità nella comunicazione e nei rapporti con il pubblico con la creazione degli sportelli unici polifunzionali. In questa pubblicazione si descrive come si progetta e come si organizza materialmente un front-office di questo tipo, attraverso l'analisi e la documentazione di un caso di eccellenza."